海报新闻记者 贺辉 仪首歌 报道
暑期结束，回顾假期，“ 40 元 4 天 3 晚游桂林”“低价团转卖游客一人 50 元”“低价团拒收年轻人”等话题频频登上网络热搜，引发公众热议。
近日，海报新闻记者通过调查了解到，因受网络曝光和职能部门加大整治力度等因素的影响，此类已经存在了二十多年的旅游乱象近年来变得越发隐蔽，导游和购物店的推销套路也相应更新迭代 —— 从强迫购物转向诱导哄骗，从恐吓辱骂变成轮番“劝茶”，安插卧底、话术洗脑等招数也层出不穷。各种销售套路下，不少中老年游客动辄扫码刷卡几千、上万元，购买了一堆茶叶咖啡、玉器翡翠、乳胶床垫等，事后发现大多是以次充好、暴利溢价的“天坑”。
桂林 4 日游，40 元包吃包住？
今年 7 月，海南海口的网友“帅大叔”在网上求助，称母亲执意要参加一个桂林 4 日游的老年旅游团，40 元包吃包住。“帅大叔”劝诫母亲，这是个诱导消费的旅游骗局，但母亲不听，执意要去。然而，还没到景点，母亲就因为不购物被中途赶下大巴车，结束了旅程。
该事件引发舆论关注后，桂林市旅游市场综合监管工作领导小组办公室发布情况通报，称相关旅游公司涉嫌组织不合理低价游，导游涉嫌向旅游者虚假宣传兜售物品。后续，文旅部门立案调查，相关职能部门将根据调查结果依法严肃处理。
为搞清楚旅游团的套路，“帅大叔”参考母亲报名的路线行程，自驾车跟随一个老年团进入桂林的瓦窑小镇景区。他跟着游客进入一家购物店，游客被要求手机关机，销售人员在讲解乳胶床垫、玉器等产品。当他试图拍摄视频取证时，很快被一名工作人员发现，并警告他非本团游客禁止入内。随即，有保安上前大声斥责并让他删除视频后赶紧离开。
一位当地人告诉“帅大叔”，瓦窑小镇平时游客稀少，不接待散客，只服务旅游团，主要是低价老年团。
7 月 19 日，天津某导游辱骂游客“买东西你就是上帝，不买你就是狗屁”的视频在网上传开。内蒙古游客张女士看到这则新闻后，称“这已经算很温和了”，并向海报新闻记者讲述了自己几年前在福建旅游的遭遇。
当时张女士在厦门花 198 元报名了永定土楼一日游的旅游团，参观结束后，游客们被导游带到了一家玉器店。
“刚一进屋，门就被反锁了。那个人的穿着和做派都很吓人，自称认识某鉴宝大师，也认识黑道的，对我们各种威逼利诱、恫吓辱骂。很多老年人害怕，不敢不买。”张女士称，一个小时的购物环节结束时，旅游团里的四五十人基本都买了玉器，花费少则一两百元、多则几千元。“游客们出来时，一个个如释重负，非常惊恐。”
“旅游团强制游客购物”现象长期存在。其中，“零负团费”问题是一个绕不过的坎。所谓“零团费”“负团费”，是指旅行社以等于或低于旅游线路成本的价格招揽游客，再从游客购物提成和各种自费项目里赚取利润的现象。
“比如你出去玩一趟成本 1000 元，但旅行社只收你 600 元，这样就只能由导游想办法完成差额部分。”曾经多年从事导游职业的赵玲（化名）认为，“羊毛出在羊身上，零负团费问题是强制购物的起因。”
宣称无强制购物，但却多了“品茶”“喝咖啡”等活动
刘栋（化名）干了 20 多年的导游，在行业内颇有名气，他对旅游业有自己的观察和思考。
“带游客购物的低价旅行团，我不认为哪家旅行社完全没有这种团，只是有很多线路会包装得很隐蔽。”刘栋认为，随着旅行方式的变化，以及短视频自媒体的发展，网络曝光效果更加明显，旅行社的操作手法变得更加谨慎和隐蔽，逐渐向“打擦边球”和“灰色地带”转化。同时，导游的态度也收敛了许多，辱骂、恐吓游客的极端案例有所减少。“比如旅行社对外宣传是纯玩团，事实上也基本是按照纯玩的线路来操作，但会安插少量比较隐蔽的购物点，如果不注意都不一定能察觉。”
近日，海报新闻记者以咨询旅游线路的由头，参照上述张女士的旅游线路，分别致电厦门当地两家旅行社。
从厦门出发到永定土楼、云水谣的一日游，第一家旅行社的客服人员首推 318 元 / 人的旅行团，并强调“全程零购物，这是我们的承诺”。
同样的线路，第二家旅行社的客服人员给出的报价是 258 元 / 人，也宣称无购物环节。但是，当记者提到“品茶”时，该客户人员立马改口，“有一个小时的喝茶时间，这也是为了促进当地的经济发展，游客可以自由活动，不去参与”。
在记者进一步询问下，第一家旅行社的客服人员才透露还有更便宜的旅行团，“ 198 元单游云水谣、168 元单游永定土楼，都有喝咖啡、喝茶环节，当地商户会向游客推销茶叶，但不强制购买。”
针对张女士提到的玉器店遭遇，同样是在记者的再三追问下，第二家旅行社的客服人员才承认，“购买玉器的团我们也有，比如 108 元单游云水谣，有车售、喝茶的环节，可能会带着到玉器店，买不买随意。”
该客服特别强调，有购物环节是因为线路价格很便宜，“你想想，光门票就要 90 元。就算不买，现在也不会甩脸色，几年前有这样情况，现在整治管得比较严，没人敢强制购物了，也没有旅行社敢发这种团。”
导游的话术：全程没说一句“必须买”，话里话外都是让你买
近年来，导游和购物店的推销套路也在“迭代升级”，不断更新版本。
资深导游刘栋介绍，在一些出境旅行团或大规模的旅游团里，有的导游会在一车游客中安插一两个“卧底”，专门在游客中制造矛盾、破坏抱团，并引导劝说游客多购物。
今年 3 月，短视频博主“猛哥猛说”（以下简称猛哥）就遇到了车上推销的情况。他在线下报名了某旅行社的云水谣线路，138 元包含大巴费、导游费、景点门票和午餐，旅行社店员还一口咬定：“放心，绝对没有购物点。”但在前往景点的途中，导游不仅推销纳米 BS 氨糖、银器、面霜等，还在车上给游客着重推介了当地的茶叶、水果干、咖啡、旱烟等。
“原本 2 个小时的车程，结果 3 个小时才到服务站。”猛哥在视频中介绍，导游以司机休息、车辆检修为由，要求游客在此停留 40 分钟，而这个所谓的服务站，其实就是购物点，车上讲到的所有产品在这里都有销售。当车辆再次启程后，恍然醒悟的游客们吐槽：“承诺没有购物点，但转移到车上了，车速还很慢。”
在这趟 138 元的云水谣旅途中，旅客们在第二个“服务站”又遭遇了中药磨粉的套路。
在中药材摊位前，见猛哥上前咨询石斛，人群中突然出现一位热心大哥搭话，告诉他要打成粉冲水喝。这名热心大哥自称从事康复理疗 25 年，并以专业口吻介绍：“这是野生的，从断口能看出来，这个很便宜，药房里要卖 20 多元一克。”
短短几分钟，热心大哥向多名游客推介店内药材，并带头购买了一公斤多的石斛，爽快付款 9000 多元。同行的一名女游客发觉其中猫腻，当场指出热心大哥是“托”。
除了安插“卧底”和“托”，还有轮番的“洗脑轰炸”。
去年，网友“小齊今天幸运了吗”（以下简称小齊）和妈妈报名福建五日游线路，行程第四天实在忍受不了导游的洗脑式劝买，提前脱团。
“在车上一直讲翡翠，从玄学讲到翡翠，从历史讲到翡翠，从国家发展讲到翡翠，一直在为第四天的自贸区买翡翠做铺垫，好像不买就对不起导游这几天的辛苦服务。”小齊讲述，旅游团里有个阿姨禁不住销售和导游的轮番上阵，花了七万多买了个玉镯子。
小齊发现这些购物店里的商品溢价非常严重，再三叮嘱妈妈不要买东西：“但是中老年人根本抗不住轮番 ‘ 轰炸 ’，她还是花五千多买了个乳胶床垫，我拉都拉不住。”
事后，小齊将导游的话术总结为：全程没说一句“必须得买”，但话里话外都是让你买。她感慨：“真的很反感这种被 PUA 的感觉。”
随着智能信息技术的发展，有的旅游行业经营者也开始利用其获利。
最高人民检察院官网信息显示，2021 年 11 月，浙江南浔古镇景区就曾出现擅自采集游客人脸信息的事件。当地检察机关根据游客举报调查发现，无论是在窗口还是自助购票机上购票，游客都要接受人脸数据采集。检方认为，该景区未充分告知游客采集人脸信息的目的、必要性以及可能对个人权益的影响。最终，已采集的 120 余万条人脸识别信息被全部删除。
“这种人脸识别技术的使用，在旅游行业已经不是秘密。”一位不愿透露姓名的资深导游告诉海报新闻记者，杭州也有类似案例。“有很多出租车司机把游客带到某个丝绸店或茶叶店门口，你明明知道司机拿了老板的钱，他们如何确定游客是哪个司机带来的，明眼人都能看出来。”
谁才是破解低价旅游团乱象的关键一环？
根据 20 多年来对行业的观察，刘栋发现，参加低价旅行团的游客主要分为三大类：公司给客户或员工发福利、会销（开会过程中组织旅游购物）、老人群体。
“比如公司老板奖励员工华东四日游，他可能有三种选择：纯玩线路 3000 元 / 人，游玩时加自费项目和 2 个购物点是 1000 元 / 人，游玩时加 6 个购物点的线路完全免费。你是老板你会怎么选？”刘栋介绍，现实中选择纯玩线路的老板最少，选择完全免费线路会担心员工有情绪，大部分老板会选择第二种，“巨大的市场需求催生了这种行业现象的产生。”
刘栋分析，自费报“ 40 元桂林 4 日游”低价团的游客，大部分是明知道这点费用连车费都不够，也猜到导游会要求购物，但仍然选择报名的，大多数就是抱着占便宜的心态，旅游团里肯定有别人买，只要我不买就行。“所以为了揽客容易，旅行社专门推出低价旅游线路，再让导游去挣钱。一旦出问题，大部分都是导游顶在前面承担责任。”
从导游的立场来看，他们也深知“风险越大、收益越大”。曾经从事导游多年的赵玲（化名）告诉记者，国内不同区域、不同城市对导游的薪酬奖励区别较大，“比如泰山的地接导游，接团有保底费用，一天最差也能赚几百块，即使拿不到提成也不会抱怨，但在有的省份或者景区，地接导游没有保底费用，只能努力让游客多购物来赚取提成。”
“只要没被曝光，通过和购物店分成，他们的经济收入往往比带纯玩线路的导游高得多。”刘栋表示，游客、旅行社、导游博弈的结果，往往是游客受伤，其中老年人占比最大。
既然如此，有没有可能通过改变相关薪酬模式，减少甚至杜绝导游强制游客购物的情况呢？刘栋对此的看法是很难，“尽管媒体长期关注、曝光，政府部门、行业协会想了很多办法、用了很多方式，但仍然没法彻底解决，就是因为这背后有利益。”
“经常出现这类问题的有云南、海南、广西等几个省份，地方经济对旅游的依赖度相对偏高，有些地方的旅游主管部门长期以来都有按带客人数奖励旅行社的政策，而不是按旅游的质量和满意度奖励。”刘栋认为，这项规定在客观上造成了旅行社之间为拉人头而打价格战。旅行社只要能拉来大量游客，就能从当地购物店老板手里拿到提成，加上景点所在地政府的奖励，即便揽客价低于成本，也能通过提成和奖励补齐，还能有所盈利。
旅行社、导游、购物店等多方利益交织，形成了错综复杂的庞大利益网。在这张错综复杂的利益网中，谁才是破解低价旅游团乱象的关键一环？
刘栋认为，低价旅游团推销购物乱象的形成，既有市场需求、提成刺激、游客贪便宜等市场因素，导致多方利益交织纵横，也有一些地方旅游部门引导不当、监管法规更新不及时等政策原因，而要想解决乱象，或许可以从提高旅行社的质量保证金入手破局。
“旅行社的注册资本要求是 30 万，质量保证金 20 万，因此只需要 50 万就能开一家旅行社，出了问题最多扣 20 万的质量保证金。”刘栋告诉海报新闻记者，2009 年 1 月公布实施的《旅行社条例》至今已有 15 年。这 15 年来消费水平和旅行社收入都涨了很多倍，质量保证金却一直没有提高，即便保证金因违规被冻结，对旅行社的制约和威慑力也很小。“很多老板都注册好几家旅行社（备用），一家被查处就立马换个壳子，原班人马继续经营。”
对此，刘栋建议，将旅行社注册质量保证金提高到 500 万，“一旦出事冻结资金，旅行社违规操作的风险和代价要大得多。”，刘栋同时还建议，一些地方政府主管部门也应尽快调整引导政策，改“带客人数”奖励为“质量和满意度”奖励，引导相关从业者转变经营理念和模式。
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